主编：刘志永，博士研究生，副教授，晋中学院旅游管理系系主任。公开发表学术论文十余篇，主持省市级研究课题多项，获得山西省社科联2009年度“百部（篇）工程三等奖”“2010年省教学成果三等奖”等荣誉。

参编：赵晶、柴焰、郝静晔、赵风云、米雪

内容简介：

本书内容将突出门市管理的特色，并注重与旅行社业垂直分工体系的构建等新业态的实践相结合。按照旅行社门店工作内容细分，将教材内容分为基础篇、营销篇、接待篇，通过大量真实生动案例的演示突出应用型教材的特点。章节设置：第一章 旅行社门市发展概论第二章 开业前的准备工作第三章 店长的工作职责第四章 店员的工作职责第五章 门市顾客旅游需要与动机第六章 门市客户购买决策第七章 门市客户关系管理第八章 门市营销创新第九章 门市接待服务第十章 门市接待常见问题汇总第十一章 门市接待礼仪第十二章 门市安全管理

目录：

第一章旅行社门市概论
第一节垂直分工体系下旅行社门市的产生
第二节旅行社门市的概念、业务与作用
第三节互联网时代旅行社门市的发展

第二章开业前的准备工作
第一节门市的选址
第二节门市的设立
第三节门市的设计
第四节店员的招聘

第三章旅行社门市店长的工作职责
第一节店长的角色与定位
第二节店长的工作职责
第三节店长的管理技巧

第四章店员的工作职责
第一节店员的接待流程
第二节店员的培训

第五章门市客户旅游需要与动机
第一节门市客户旅游需要
第二节旅游动机

第六章门市客户购买决策
第一节客户购买决策
第二节门市对客户购买决策的影响

第七章门市客户关系管理
第一节客户关系管理
第二节旅行社门市客户关系管理
第三节旅行社门市客户关系管理策略

第八章门市营销创新
第一节实体店的发展优势
第二节体验营销
第三节体验创造门市新价值
第四节门市智慧营销
第五节门市营销升级策略

第九章门市接待服务
第一节辨别入店客人的需求
第二节门市接待工作流程
第三节散客和团队的报价
第四节报价后的销售跟踪
第五节旅游服务合同的签订

第十章门市商务礼仪
第一节店员行为举止礼仪
第二节门市服务人员的礼仪常识
第三节门市服务人员形象礼仪

第十一章门市安全管理
第一节突发事件管理
第二节消防管理